服務業也適用的 ISO 9001 服務品質管理系統

許多人都非常好奇,服務業導入ISO 9001有用嗎?事實上,服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。但依據我們輔導經驗,不像製造業可以透過檢測儀器、統計數據來判斷產品品質良率,服務業的無形產品的確更難實施標準化管理。

然而,到底讓服務業成功導入 ISO  9001 認證的關鍵因素是什麼?新文明認為無形的產品服務必須回歸最基本的人文關懷作為判斷標準,如此一來才能成功通過 ISO 9001 認證。

什麼是最基本的人文關懷?其實就是最基本的做人做事道理。例如,以真誠心執行顧客服務、要勤勞、要站在顧客的立場幫他想…。

關於服務業如何導入 ISO 9001 認證的議題,我們推薦企業經營者可以閱讀天下文化出版的《稻盛和夫如何讓日本航空再生》。稻盛經營學乍看之下只教從做人做事的基礎哲學講起,感覺實在很老套。殊不知,這套標榜傳統儒家精神的經營理念,在2010年以短短兩年多時間,就讓負債超過兩兆日圓、破產下市的日本航空(JAL,簡稱日航)起死回生,隔年甚至創下日航史上最高獲利,V型反轉轟動全球業界!

因此,服務業導入 ISO 9001 認證的確有用。但難度就在於人心比機器更難管理,唯有讓服務人員打從心裡以人文關懷內化為工作準則,才能達到品質改善效果。